生命保険協会｜乗合代理店業務品質評価運営
【2025年度版】No.7｜①意向把握・確認義務（意向変更の際の検証確認態勢）についてみていきましょう！
❙ 設問
【2025年度版】No.7｜当初意向から最終意向に変更があった場合の合理性について、担当募集人以外による定期的な検証・確認を行う態勢（お客さま対応記録の検証等）を整備している
❙ 業務品質評価基準ガイドライン要件
まずは、業務品質評価基準ガイドラインの記載事項について確認していきましょう。
［引用元］生命保険協会｜業務品質評価基準ガイドライン2025年度版 2025年2月26日作成
【項目区分】
応用項目
【証跡資料例】
①および②の提出が必要
① 当初意向から最終意向に変更があった場合の合理性について、担当募集人以外が定期的に検証・確認を行うルールが記載された規程・マニュアル等
② 検証・確認態勢がわかる資料（検証・確認結果（サンプル）、システム管理の場合はその画面コピー等）
【達成条件】
✓ 当初意向から最終意向に変更があった場合の合理性について、担当募集人以外が定期的に検証・確認を行うルールが規程・マニュアル、または社内発信文書等で確認できること。
且つ
✓ 当初意向から最終意向に変更があった場合の合理性（正当性）について、担当募集人以外（担当募集人以外であれば誰でも可）が定期的に検証・確認を行っていることが確認できること（以下例示）。
・当初意向と最終意向に変更があった契約については、意向変更の理由・背景が第三者から見て納得できる内容となっているか拠点長が定期的に確認していること。
※本設問の検証・確認態勢については、下記①および②が必要
① 定期的に実施されていること
② 代理店の募集人規模・業務特性を踏まえ、必要に応じて、効率的・効果的な検証・確認が行われていること
※当初意向と最終意向に変更があった契約の全件チェックを行っていない場合、サンプルチェックの理由・基準を詳細説明欄に記載のこと。
【未達成例】
✓ 当初意向から最終意向に変更があった事案について、対象サンプルの資料提出がない。
✓ 代理店として、募集人規模・業務特性を踏まえ、必要に応じた適切な検証・確認を実施せず、単なるランダムチェックとなっている。
❙ 当設問達成のためのKFS
この設問は応用項目であるため、乗合代理店業務品質評価運営認定のために必ずしも達成しなければならない項目ですが、乗合代理店業務品質評価運営認定を受けた際に、生命保険協会から見た「特筆すべき事項」としてピックアップされる事項です。このため、当項目における態勢整備ができているのであれば、回答をお勧めします。
①当初意向から最終意向に変更があった場合の合理性について、担当募集人以外が定期的に検証・確認を行うルールが規程・マニュアル、または社内発信文書等で確認できること
当設問では、当初意向から最終意向に変更があった場合の検証・確認ルールが、コンプライアンスマニュアルや点検実施マニュアルに記載がある必要がありますが、その内容として、「合理性の基準（例えば意向の推移の判断基準など）」「担当募集人以外の基準・取り決め」「定期的の定義（四半期や半期など）」の記載も必要となります。また、全件チェックではなくサンプルチェックの場合は、そのサンプル抽出の客観的基準に関する決定方法等のプロセスなども記載が必要です。さらには、具体的にどういったチェック表を使うかなどの検証・確認をおこなうツール等に関しても明記をおこなう必要があります。
②当初意向から最終意向に変更があった場合の合理性（正当性）について、担当募集人以外が定期的に検証・確認を行っていることが確認できること
ここでは、実際に検証・点検をおこなったエビデンスを証跡資料として提出する必要があります。
❙ 回答例
【詳細説明】
・当初意向から最終意向に変更があった場合の合理性（正当性）について、担当募集人以外による定期的な検証・確認を行うことのルールは、「XXX_コンプライアンスマニュアル」のP.XXに記載しています。記載内容として、「合理性の基準」「担当募集人以外の基準」「定期的の定義」「サンプル抽出の取り決め方法」「検証・確認方法」を明記しています。
・当初意向から最終意向に変更があった場合の合理性について、担当募集人以外による定期的な検証・確認が行われていることは、「XXX_当初意向から最終意向に変更があった場合の合理性点検エビデンス」の通り、実際の検証・確認を実施した証跡をエビデンスとして提出いたします。
【証跡資料】
・XXX_コンプライアンスマニュアル
・XXX_当初意向から最終意向に変更があった場合の合理性点検エビデンス
❙ もしわかりづらい場合は
資料のサンプル提供や必要な態勢整備など、当社ではさまざまなサポートメニューがあります。
提出するエビデンスのことや、実際の社内の態勢整備についてご質問などあれば、ぜひ当社へお問い合わせください！
