生命保険協会｜乗合代理店業務品質評価運営
【2025年度版】No.6｜①意向把握・確認義務（対応履歴の全件管理態勢）についてみていきましょう！
❙ 設問
【2025年度版】No.6｜商談ごとの対応履歴について、当初意向から最終意向のプロセスについて全件管理する態勢を整備している（契約締結までの経緯について明確に記録されている）
❙ 業務品質評価基準ガイドライン要件
まずは、業務品質評価基準ガイドラインの記載事項について確認していきましょう。
［引用元］生命保険協会｜業務品質評価基準ガイドライン2025年度版 2025年2月26日作成
【項目区分】
応用項目
【証跡資料例】
①、②および③の提出が必要
① コンプライアンスマニュアル、保険募集マニュアル
② 管理態勢がわかる資料（お客さま対応記録（サンプル、直近1年以内のものを1件以上）、システム管理の場合はその画面コピー等）
③ プロセスについても全件記録することが徹底されていることが確認できる資料（自己点検表等）
【達成条件】
✓ 当初意向と最終意向のみならず、意向の変遷が第三者にもわかるよう、プロセスについても全件記録し保管することが、規程やマニュアルに記載されていること。
且つ
✓ プロセスを全件記録できる仕組みがあることが確認できること（以下例示）。
・顧客管理システムにプロセスごとに入力欄が設けられていること。
・面談記録カードがあり、募集人は面談後にカードに記入し、所定の場所に保管していること。
且つ
✓ プロセスについても全件記録することが徹底されていることが確認できること（以下例示）。
・自己点検でのプロセスの全件記録実施のチェック
・入社時研修等でプロセスの全件記録について徹底していること
且つ
✓ お客さま対応記録のサンプル確認（直近1年以内のものを1件以上提出いただく）により、当初意向から最終意向までのプロセスが記録し保存されていることが確認できること。
【未達成例】
✓ 毎回のお客さま対応履歴を全て記録し保管していることは確認できるものの、証跡資料の記録の内容からは意向の変遷が読み取ることができない（第三者が見るとわからない）。
＜補足説明＞
「契約締結までの経緯について明確に記録されている」とは、当初意向確認時点から最終意向確認時点に至るまでの間に把握した新たな意向、および、それに対する提案内容等の履歴を記録・管理していることを意味しています。
❙ 当設問達成のためのKFS
この設問は応用項目であるため、乗合代理店業務品質評価運営認定のために必ずしも達成しなければならない項目ですが、乗合代理店業務品質評価運営認定を受けた際に、生命保険協会から見た「特筆すべき事項」としてピックアップされる事項です。このため、当項目における態勢整備ができているのであれば、回答をお勧めします。
①当初意向と最終意向のみならず、意向の変遷が第三者にもわかるよう、プロセスについても全件記録し保管することが、規程やマニュアルに記載されていること
証跡資料例記載のコンプライアンスマニュアル、保険募集マニュアル、もしくはその他のマニュアルにて、当初意向と最終意向／意向の変遷の全件記録保管およびそのプロセス毎の記載方法や記載ルールに関わる記載があることが必要です。
②プロセスを全件記録できる仕組みがあることが確認できること
当初意向と最終意向／意向の変遷のプロセスについて、各プロセス毎に全件記録する仕組みを設けており、それが「可視化」されている必要があります。その全件記録する仕組みとして、ガイドラインにもあるように、顧客管理システム（プロセスごとに入力欄が設けられている）、面談記録カードや意向把握確認書などの記録・保管、といったような具体的な仕組みが導入されている必要があります。そして、その記録・保管に関するルールも、証跡資料例記載のコンプライアンスマニュアル、保険募集マニュアル、もしくはその他のマニュアルに記載があることが望ましいです。
③プロセスについても全件記録することが徹底されていることが確認できること
当初意向と最終意向／意向の変遷のプロセスの全件記録が徹底されているエビデンスとしては、ルール的な記載が証跡資料例記載のコンプライアンスマニュアル、保険募集マニュアル、もしくはその他のマニュアルに記載されているだけではなく、実際に全件記録の徹底のためにおこなっている証跡が必要です。これは、ガイドラインに記載されているような、自己点検でのプロセスの全件記録実施チェックが最もエビデンスとして効果的と思われます。その他、部署毎での全件記録チェック実施における報告書等のエビデンスも取り組みやすいものかと思われます。
④お客さま対応記録のサンプル確認により、当初意向から最終意向までのプロセスが記録し保存されていることが確認できること
実際に当初意向と最終意向／意向の変遷の記録がなされていることを示すサンプル資料の提出が必要です。具体的には②の実際のサンプルを提出する必要があります。
そして、ガイドラインにある通り、④お客さま対応記録のサンプル確認のためのエビデンスについては、乗合代理店業務品質評価運営における資料提出期限締切日から1年以内の証跡であることが必要です。
❙ 回答例
【詳細説明】
・当初意向と最終意向のみならず、意向の変遷が第三者にもわかるよう、プロセスについても全件記録し保管することは、「XXX_コンプライアンスマニュアル」のP.XXに記載しています。
・プロセスを全件記録できる仕組みがあることは、「XXX_コンプライアンスマニュアル」のP.XXに記載されており、当社では当初意向と最終意向／意向の変遷のプロセスを記録するシステムとして、顧客管理システム「●●●●システム」を導入しています。顧客管理システム「●●●●システム」のエビデンスとして、「XXX_●●●●システム画面コピー-意向把握入力画面「▲▲▲▲」を提出いたします。
・プロセスについても全件記録することを徹底するために、当社では毎月自主点検を実施しています。プロセスの全件記録における自主点検の内容については、「XXX_コンプライアンスマニュアル」のP.XXに記載しており、自主点検においては「XXX_自主点検チェックシート」を用いて実施させています。
・当初意向から最終意向までのプロセスが記録し保存されていることについて、顧客管理システム「●●●●システム」の意向記録サンプルを提出いたします。
【証跡資料】
・XXX_コンプライアンスマニュアル
・XXX_●●●●システム画面コピー-意向把握入力画面
・XXX_自主点検チェックシート
・XXX_●●●●システム画面コピー-意向記録サンプル
❙ もしわかりづらい場合は
資料のサンプル提供や必要な態勢整備など、当社ではさまざまなサポートメニューがあります。
提出するエビデンスのことや、実際の社内の態勢整備についてご質問などあれば、ぜひ当社へお問い合わせください！
