生命保険協会｜乗合代理店業務品質評価運営
【2025年度版】No.1-5-2｜①意向把握・確認義務（1Way募集関連）についてみていきましょう！
❙ 設問
【2025年度版】No.1-5-2｜以下の事項が明文化され従業員がいつでも閲覧可能な状態になっている
※ダイレクトメールやインターネット等の手法を用いて非対面で募集を行う場合に、お客さまからの書類等の受領が1回に限定される方法による募集（1way募集）を行う代理店のみ対象
□商品・個別プランの内容について、お客さまの理解度に十分配慮した上で、意向の対応状況を含めてわかりやすく表示すること
❙ 業務品質評価基準ガイドライン要件
まずは、業務品質評価基準ガイドラインの記載事項について確認していきましょう。
［引用元］生命保険協会｜業務品質評価基準ガイドライン2025年度版 2025年2月26日作成
【項目区分】
基本項目
【証跡資料例】
①および②の提出が必要
① コンプライアンスマニュアル、保険募集マニュアル
② 閲覧可能な状態がわかるもの（イントラネットの画面コピー等、オンサイトでの確認も可）
【達成条件】
✓ ダイレクトメールやインターネット等を用いて非対面で募集を行う場合の、お客さまからの書類等の受領が１回に限定され、また募集人が直接説明できないことから、お客さまの意向に沿わない募集とならないよう、商品・個別プラン内容のわかりやすい表示方法もしくは資料作成の際の留意事項について記載があること（以下例示）。
・一般の方でもご理解いただけるよう専門用語は原則として使わず丁寧に説明を記載する。
・やむなく専門用語を使用する場合は、注釈をつける。
・図や表を活用して視覚的に理解できるように工夫した上で、丁寧に説明を記載する。
・誤解を招くような表現を使用しない。
※インターネット等を用いて募集を行う場合は、必要に応じて電話等で補足をすること、書面を全て閲覧しないと申込みのページに遷移できない仕組みとすることや、当該書面の内容を読んで了知したことについての質問及びチェックボックスを設けること等の措置を顧客の特性等に応じて組み合わせることによって、顧客の了知の有無を確認することが考えられる。（出典：監督指針Ⅱ-4-2-2(2)⑩コ．(注)）
且つ
✓規程・マニュアル等が従業員にいつでも閲覧可能な状態となっていることが、イントラネットの画面コピーやオンサイトで確認できること（以下例示）。
・ファイルサーバーやイントラネットの掲示板に掲載していること。
・冊子として各拠点に配布していること。
【補足説明】
・代理店がダイレクトメールやインターネット等の手法を用いて非対面で募集を行い、募集の流れが「お客さまから代理店に書類を１回郵送等するのみ」でお客さまと対話をせず完結する手法を採用している場合、本設問の対象となります。・反対にダイレクトメールやインターネット等の手法を用いて非対面で募集を行い、お客さまからの書類受領後に必ず代理店から電話等でコンタクトを取る等、募集の流れが「お客さまから代理店に書類を１回郵送等するのみ」ではない場合は「3.対象外」を選択してください。
・本設問での「ダイレクトメールやインターネット等の手法を用いて非対面で募集を行う場合」の「非対面」には Web 会議サービス等を使用した募集活動は含みません。
❙ 当設問達成のためのKFS
この設問は基本項目であるため、乗合代理店業務品質評価運営認定のためには必ず達成しないとならない項目です。ただし、生命保険募集において、1Way募集（ダイレクトメールやインターネット等の手法を用いて非対面で募集を行う場合に、お客さまからの書類等の受領が1回に限定される方法による募集）をおこなっていない代理店は、回答「対象外」とすることもできます。
証跡資料例記載のコンプライアンスマニュアル、保険募集マニュアル、もしくはその他のマニュアルにて、「意向の把握（推定）について、推定の確度に留意して合理性・妥当性ある意向推定を行うこと」の方法に関する記載があることが必要です。
また、そのマニュアルが従業員が閲覧可能な状態（保管場所、イントラネット等）になっており、その証跡エビデンスの提出が必要です。なおマニュアルが従業員に配布されている場合には、オンサイト検査にて検査官より確認を受ける場合もあります。
❙ 回答例
【詳細説明】
・ダイレクトメール等を用いた非対面での募集を行う場合の、適切な意向推定の実現に向けた方法は、「XXX_コンプライアンスマニュアル」のP.XX（XXは実際に記載のあるページ数）に記載しています。
・「XXX_コンプライアンスマニュアル」はイントラネット「●●●●（●●●●はイントラネットの名称）」のフォルダ「▲▲▲▲」に掲載されており、全従業員が閲覧可能な状態としています。
【証跡資料】
・XXX_コンプライアンスマニュアル
・XXX_イントラネット画面コピー-フォルダ「▲▲▲▲」
❙ もしわかりづらい場合は
資料のサンプル提供や必要な態勢整備など、当社ではさまざまなサポートメニューがあります。
提出するエビデンスのことや、実際の社内の態勢整備についてご質問などあれば、ぜひ当社へお問い合わせください！
