生命保険協会｜乗合代理店業務品質評価運営
「No.1-1｜①意向把握・確認義務【意向把握・確認に係るプロセス】」
についてみていきましょう！
❙ 設問
No.1-1｜以下の事項が明文化され従業員がいつでも閲覧可能な状態になっている
【意向把握・確認に係るプロセス】意向把握・確認に関する以下のプロセス
1-1-1 お客さまの意向の把握
1-1-2 意向に基づいた商品の提案ならびに意向と提案内容の対応関係の説明
1-1-3 当初意向と最終意向の比較および両者が相違している場合は相違点の確認
1-1-4 お客さまの最終意向と申込内容の合致の確認（＝意向確認）
❙ 業務品質評価基準ガイドライン要件
まずは、業務品質評価基準ガイドラインの記載事項について確認していきましょう。
【項目区分】
基本項目
【証跡資料例】
①および②の提出が必要
① コンプライアンスマニュアル、保険募集マニュアル
② 閲覧可能な状態がわかるもの（イントラネットの画面コピー等、オンサイトでの確認も可）
【達成条件】
✓ 意向把握・確認に関するプロセスとして、以下の4点について全て記載があること。
1-1-1 お客さまに保険商品を提案するにあたり、お客さまの意向を把握すること（以下例示）。
・事前にアンケートを用いてお客さまの意向を把握すること。
・募集人がヒアリングしお客さまの意向を把握すること。
1-1-2 お客さまの意向に基づいた保険商品を提案することとし、その説明に際してはプランがお客さまの意向とどのように対応しているか説明すること。
1-1-3 最終的なお客さまの意向が確定した時点で、その最終意向と当初意向を比較し、両者が相違している場合には、お客さまにその相違点（当初意向からの変更点）について確認いただくこと（以下例示）。
・提案前の意向確認で使用したアンケート結果をお客さまに提示しながら当初意向と最終意向の比較をし、変更があった場合には変更点とその理由をお客さまにご確認いただくこと。
・面談記録をもとに、募集人はお客さまと当初意向と最終意向の比較をし、変更があった場合には変更点とその理由をお客さまにご説明しご了承いただくこと。
1-1-4 1-1-3 を踏まえ、契約締結前に、お客さまの最終意向に沿った契約内容となっているかどうかお客さまに確認（意向確認）すること。
且つ
✓ 規程・マニュアル等が従業員にいつでも閲覧可能な状態となっていることが、イントラネットの画面コピーやオンサイトで確認できること（以下例示）。
・ファイルサーバーやイントラネットの掲示板に掲載していること。
・冊子として各拠点に配布していること。
【未達成例】
✓ 意向把握・確認のプロセスとして、上記1-1-1～1-1-4 のいずれかの記載が漏れていたら未達成。❙ 当設問達成のためのKFS
この設問は基本項目であるため、乗合代理店業務品質評価運営認定のためには必ず達成しないとならない項目です。証跡資料例記載のコンプライアンスマニュアル、保険募集マニュアル、もしくはその他のマニュアルにて、設問「意向把握・確認に係るプロセス」に関わる各項番の記載があることが必要です。 また、そのマニュアルが従業員が閲覧可能な状態（保管場所、イントラネット等）になっており、その証跡エビデンスの提出が必要です。なおマニュアルが従業員に配布されている場合には、オンサイト検査にて検査官より確認を受ける場合もあります。
❙ 回答例
【詳細説明】
・お客さまに保険商品を提案するにあたり、お客さまの意向を把握することは、「コンプライアンスマニュアル」のP.XX（XXは実際に記載のあるページ数）に記載しています。
・「コンプライアンスマニュアル」はイントラネット「●●●●（●●●●はイントラネットの名称）」のフォルダ「▲▲▲▲」に掲載されており、全従業員が閲覧可能な状態としています。
【証跡資料】
・XXX_コンプライアンスマニュアル
・XXX_イントラネット画面コピー-フォルダ「▲▲▲▲」
❙ もしわかりづらい場合は
資料のサンプル提供や必要な態勢整備など、当社ではさまざまなサポートメニューがあります。 提出するエビデンスのことや、実際の社内の態勢整備についてご質問などあれば、ぜひ当社へお問い合わせください！
