生命保険協会｜乗合代理店業務品質評価運営
【2025年度版】No.11-2｜②情報提供義務（重要事項説明）【お客さま属性を踏まえた対応】についてみていきましょう！
❙ 設問
【2025年度版】No.11-2｜以下の事項が明文化され従業員がいつでも閲覧可能な状態になっている
【お客さま属性を踏まえた対応】
お客さまのニーズに合致した提案を行い、お客さまの知識・経験・財産の状況・契約締結時の目的・その他お客さまの状況（年齢、障がいの有無等）を踏まえた上で契約の内容およびそのリスク等をお客さまに対して適切かつ十分に説明すること
❙ 業務品質評価基準ガイドライン要件
まずは、業務品質評価基準ガイドラインの記載事項について確認していきましょう。
［引用元］生命保険協会｜業務品質評価基準ガイドライン2025年度版 2025年2月26日作成
【項目区分】
基本項目
【証跡資料例】
①および②の提出が必要
① コンプライアンスマニュアル、保険募集マニュアル
② 閲覧可能な状態がわかるもの（イントラネットの画面コピー等、オンサイトでの確認も可）
【達成条件】
且つ
✓ 規程・マニュアル等が従業員にいつでも閲覧可能な状態となっていることが、イントラネットの画面コピーやオンサイトで確認できること（以下例示）。
・ファイルサーバーやイントラネットの掲示板に掲載していること。
・冊子として各拠点に配布していること。
※No.11 は11-1-1～11-3-3 の全ての項目が、「1.はい」であれば達成。
本設問でのお客さま属性を踏まえた対応とは、特定保険契約募集時の適合性の確認のことではなく、保険募集におい
て、お客さまの知識や経験等を踏まえた上で、契約の内容およびそのリスク等をお客さまに対して適切かつ十分に説明す
ることを指します。
❙ 当設問達成のためのKFS
この設問は基本項目であるため、乗合代理店業務品質評価運営認定のためには必ず達成しないとならない項目です。
①お客さまのニーズに合致した提案を行い、お客さまの知識・経験・財産の状況・契約締結時の目的・年齢等を踏まえた上で契約の内容およびそのリスク等をお客さまに対して適切かつ十分に説明する旨、記載があること
証跡資料例記載のコンプライアンスマニュアル、保険募集マニュアル、もしくはその他のマニュアルにて、「お客さまのニーズに合致した提案を行い、お客さまの知識・経験・財産の状況・契約締結時の目的・年齢等を踏まえた上で契約の内容およびそのリスク等をお客さまに対して適切かつ十分に説明する旨」の記載があることが必要です。
②規程・マニュアル等が従業員にいつでも閲覧可能な状態となっていることが、イントラネットの画面コピーやオンサイトで確認できること
証跡資料例記載のコンプライアンスマニュアル、保険募集マニュアル、もしくはその他のマニュアルが、従業員が閲覧可能な状態（保管場所、イントラネット等）になっている必要があり、その証跡エビデンスの提出が必要です。なおマニュアルが従業員に配布されている場合には、オンサイト検査にて検査官より確認を受ける場合もあります。
❙ 回答例
【詳細説明】
・お客さまのニーズに合致した提案を行い、お客さまの知識・経験・財産の状況・契約締結時の目的・年齢等を踏まえた上で契約の内容およびそのリスク等をお客さまに対して適切かつ十分に説明することは、「XXX_コンプライアンスマニュアル」のP.XXに記載しています。
・「XXX_コンプライアンスマニュアル」はイントラネット「●●●●（●●●●はイントラネットの名称）」のフォルダ「▲▲▲▲」に掲載されており、全従業員が閲覧可能な状態としています。
【証跡資料】
・XXX_コンプライアンスマニュアル
・XXX_イントラネット画面コピー-フォルダ「▲▲▲▲」
❙ もしわかりづらい場合は
資料のサンプル提供や必要な態勢整備など、当社ではさまざまなサポートメニューがあります。
提出するエビデンスのことや、実際の社内の態勢整備についてご質問などあれば、ぜひ当社へお問い合わせください！
