生命保険協会｜乗合代理店業務品質評価運営
【2025年度版】No.2｜①意向把握・確認義務（当初意向および最終意向の全権管理態勢）についてみていきましょう！
❙ 設問
【2025年度版】No.2｜当初意向および最終意向について全件管理する態勢（当初意向および最終意向の記録・保存等）を整備している
❙ 業務品質評価基準ガイドライン要件
まずは、業務品質評価基準ガイドラインの記載事項について確認していきましょう。
［引用元］生命保険協会｜業務品質評価基準ガイドライン2025年度版 2025年2月26日作成
【項目区分】
基本項目
【証跡資料例】
①および②の提出が必要
① 管理態勢がわかる資料（お客さま対応記録（サンプル、直近1 年以内のものを１件以上）、システム管理の場合はその画面コピー等）
② 当初意向と最終意向を全記録・保存することを募集人に徹底していることが確認できる資料（自己点検表等）
【達成条件】
✓ 当初意向と最終意向を全て記録し保存する仕組みがあることが確認できること（以下例示）。
・(紙による管理の場合）当初意向および最終意向を確認・記録するシートがあり、記入後全件所定の場所に保管していること。
・(システムによる管理の場合）当初意向および最終意向を顧客管理システムに全件入力していること。
且つ
✓ 当初意向と最終意向を全件記録・保存することを募集人に徹底していることが確認できること（以下例示）。
・毎月の自己点検にて当初意向および最終意向の記録・保管状況を問う項目があること。
・担当募集人以外の第三者が、定期的に、記録・保管状況をランダムチェックしていること。
・募集システムが、当初意向・最終意向を記録し保存しないと次のステップに進めない仕様となっていること。
・上席者が当初意向・最終意向の記録・保存を確認しないと申込書類を保険会社に送付しないルールとなっていること。
且つ
✓ お客さま対応記録のサンプル確認（直近1年以内のものを1件以上提出）により、当初意向および最終意向が記録し保存されていることが確認できること。
【未達成例】
✓ 当初意向と最終意向を記録し、保管する仕組みは証跡資料で確認できるものの、保管・管理が一部募集人または一部販売チャネルのみとなっている（全件に徹底できていない）。
【補足説明】
「当初意向および最終意向について全件管理する態勢」の「全件管理」の対象には、申込みに至らなかったものは含まれません。❙ 当設問達成のためのKFS
この設問は基本項目であるため、乗合代理店業務品質評価運営認定のためには必ず達成しないとならない項目です。ただし、生命保険募集において、1Way募集（ダイレクトメールやインターネット等の手法を用いて非対面で募集を行う場合に、お客さまからの書類等の受領が1回に限定される方法による募集）をおこなっていない代理店は、回答「対象外」とすることもできます。
証跡資料例記載のコンプライアンスマニュアル、保険募集マニュアル、もしくはその他のマニュアルにて、「意向の把握（推定）について、推定の確度に留意して合理性・妥当性ある意向推定を行うこと」の方法に関する記載があることが必要です。
また、そのマニュアルが従業員が閲覧可能な状態（保管場所、イントラネット等）になっており、その証跡エビデンスの提出が必要です。なおマニュアルが従業員に配布されている場合には、オンサイト検査にて検査官より確認を受ける場合もあります。
❙ 回答例
【詳細説明】
・当初意向と最終意向を全て記録し保存する仕組みがあることは、「XXX_コンプライアンスマニュアル」のP.XX（XXは実際に記載のあるページ数）に記載しています。
・当初意向と最終意向を全件記録・保存することを募集人に徹底していることは、「XXX_コンプライアンスマニュアル」のP.XX（XXは実際に記載のあるページ数）に記載しており、その管理は、「募集人自己点検表」にでおこなっています。
・当初意向および最終意向が記録し保存されていることは、「XXX_コンプライアンスマニュアル」のP.XX（XXは実際に記載のあるページ数）に記載しており、その対応履歴は、保険代理店システム「▲▲▲▲▲」の「お客様対応履歴」に全件入力する運用としています。
【証跡資料】
・XXX_コンプライアンスマニュアル
・XXX_募集人自己点検表
・XXX_保険代理店システム「▲▲▲▲▲」のお客様対応履歴「▲▲▲▲」
❙ もしわかりづらい場合は
資料のサンプル提供や必要な態勢整備など、当社ではさまざまなサポートメニューがあります。
提出するエビデンスのことや、実際の社内の態勢整備についてご質問などあれば、ぜひ当社へお問い合わせください！
